ניהול קבצי אקסל מרובים בפאנל ניהול אחד
האתגר
חברת בנייה אשר ניהלה את כל הפרוייקטים במספר רב של קבצי אקסל. עבור כל פרוייקט נוצר קובץ חדש אשר שותף עם מנהל הפרויקט ומנהל החברה.
ניהול כל פרוייקט בקובץ נפרד יצר בעיה קשה ובה מנהל החברה לא יכל לקבל אף פעם תמונת מצב מלאה על ביצועי החברה בזמן אמת. הדבר יצר קושי בתכנון תזרים מזומנים, הקצאות עובדים ועמידה בהתחיביות של לוחות זמנים.
ההתנהלות היום יומית התאפיינה בבאלגן כאשר כל בוקר צריך היה להיפגש עם כל מנהלי הפרוייקטים ( 8 מנהלים) לבצע יישור קו על המתנהל בכל אתר ולקבוע את סידור הצוותים.
המענה
מנהל החברה בחר להמשיך לעבוד עם קבצי אקסל ולכן השלב הראשון היה יצירת טמפלייט ומבנה אחיד לכל הקבצים. פעולה זו איפשרה לנו לגשת אל הקבצים באמצעות אוטומציה ולקרוא את התוכן שלהם.
מהרגע שכל הנתונים היו מסודרים ואחידים ,יצרנו אוטומציה נוספת שיודעת להיכנס לכל אחד מהקבצים פעם ביום ולמשוך את כל הנתונים שעודכנו.
את הנתונים הזמנו לתוך מערכת של בסיס נתונים ועל גביו יצרנו מערכת דוחות שמאפשרת לראות סיכומים הכוללים מידע מכל הקבצים בלוח בקרה אחד שמעודכן תמיד.
השינוי שיצרה האוטומציה וחשיפת מנהל החברה למספרים ותוצאות בזמן אמת יצרה מצב בו ניתן ליצור תוכנית עבודה עתידית ולתכנן ולהקצות משאבים בצורה נכונה ויעילה. שינוי נוסף הוא שמנהלי הפרוייקטים מתחילים את הבוקר ישירות באתר הבנייה במקום להגיע למשרדים ומרווחים עוד שעתיים של פיקוח באתר.
טיפול בלידים במוקד מכירות טלפוני
האתגר
אתר מכירות שמקבל מספר גדול של פניות לקוחות מתעניינים (לידים). הפניות מגיעות מגוון ערוצים כגון פייסבוק, אינסטגרם, קמפיינים של גוגל ואתר החברה.
מחלקת המכירות התקשתה להגיב בזמן לכל הפניות, דבר שגרם לאיבוד לידים יקרים ומכירות עתידיות שהשוקעה בהן הוצאה כספית גדולה.
המענה
הפעולה הראשונה והדחופה ביותר הייתה ליצור קשר עם הלקוח שהשאיר פרטים כדי שהוא ידע למה לצפות ותוך כמה זמן אנחנו חוזרים אליו. היה ברור לכולנו שפעולה כזו תשפר את התחשוה שלו ושהוא יהיה מוכן להמתין קצת יותר זמן עד לקבלת מענה אנושי.
בשלב הבא ניתבנו את כל הפניות מכל המקורות למערכת CRM אחת. בעצם זה לא משנה מאיפה הלקוח פנה, אצל צוות המכירות הוא פשוט יופיע כשורה אחת בתוך מערכת הניהול.
האתגר הבא היה לקבוע לאיזה לידים לחזור מוקדם יותר, מנהל המכירות לא רוצה להסתפק במערכת שבה חוזרים ללקוחות על פי סדר השארת הפרטים ולכן בנינו תהליך שבונה סדרי עדיפויות לחזרה.
בתחילת התהליך אנחנו בודקים האם הלקוח רכש מאיתנו בעבר, במידה וכן הוא הופך להיות בעדיפות עליונה, במידה ולא אנחנו מעבירים את תוכן הפנייה במערכת AI שמנתחת את המלל שהשאיר הלקוח ומנסה לזהות מילות מפתח שמצביעות על סיכוי גבוה לרכישה. כך למשל שאלות ספציפיות בנוגע למוצר, או בנוגע למחיר וזמן אספקה קיבלו עדיפות גבוה יותר בעוד שאלות כלליות בנוגע למשלוחים,זמני אספקה או סתם בלי מלל, קיבלו עדיפות נמוכה יותר.
כדי לחסוך זמן אנושי ולאפשר לנציגים לדבר עם מקסימום לקוחות, הטמענו תותח שיחות. התותח מחייג אוטומטית ללקוחות על פי הרשימה שיצרנו קודם וברגע שהלקוח עונה לטלפון המערכת מעלה את הנציג לשיחה. במקרים בהם אין מענה, המערכת מתעדת את נסיון החיוג ומנסה שוב במועד מאוחר יותר.
בסיום השיחה הנציג מעדכן את המשך הטיפול במערכת CRM. במקביל אנחנו יוצרים דוח עבור מנהל המוקד. הדוח בנוי מתמלול של השיחה שבוצעה כדי שניתן יהיה לקרוא במהירות מבלי להצטרך להקשיב לשיחה כולה ובנוסף ניתוחים שונים כגון : הרגש שהפגין הלקוח במהלך השיחה, ניתוח הרגש של נציג המכירות, משך השיחה, אחוזי הסגירה של הנציג ועוד.
הטמעת המערכת קיצרה ושיפרה משמעותית את זמן החזרה ללקוחות מתעניינים, חסכה זמן רב עבור נציגי המכירות ואיפשרה הוצאת שיחות טלפון רבות יותר ובנוסף סיפקה נתונים חשובים עבור מנהל המכירות כדי שיכול לנהל את המחלקה ביעילות.
סרטון יעלה בקרוב
הזמנות מספקים חיצוניים
האתגר
החברה עוסקת בהתקנת משטחי שיש ללקוחות. במסגרת העבודה החברה צריכה למדוד את משטח השיש בבתים של כ 30 לקוחות ביום והיא משתמשת בקבלני חוץ כדי לבצע את העבודה.
תהליך הזמנת וקבלת מדידה היה מאוד לא יעיל והאחראית על המדידות הייתה צריכה לאסוף נתונים משלוש מערכות שונות ולהזמין את המדידה באתר של כל אחת מארבעת חברות המדידה השונות.
המענה
כדי ליצור תהליך אוטומטי היינו צריכים לייצר בסיס נתונים בו ישמרו כל פרטי הלקוחות הרלוונטים. החלפנו את קבצי האקסל במערכת מתקדמת יותר שעזרה לנו גם לקבוע את לוחות הזמנים בהם צריך להזמין כל מדידה וגם לעקוב אחריה כדי לוודא שאכן התקבלה.
אחרי שהבנו את מי צריך למדוד ומתי ניגשנו לשלב הבא , יצרנו קשר עם חברות המדידה ולמדנו איך להתחבר אל האתר שלהן כדי שנוכל לשלוח מדידות בצורה אוטומטית.
בשלב הזה בנינו עבור המתאמת פנאל ניהול קטן בו היא יכול לבחור את הלקוח הרלוונטי ולצידו את חברת המדידה הרלוונטית. לאחר בחירת החברה המערכת האוטומטית שולפת את כל פרטי הלקוח מתוך מערכת הניהול , נכנסת לתוך האתר של חברת המדידות יוצרת הזמנה חדשה ושומרת את מספר ההזמנה שהתקבל.
חשבנו לסיים פה, אבל אז עלה רעיון נוסף בעקבות הסבר של המתאמת שמיון המיילים ושמירת המדידות גוזלים ממנה המון זמן בכל יום. החלטנו להוסיף עוד אוטומציה קטנה, האוטומציה "מאזינה" לתיבת המייל של המתאמת ובכל פעם שמגיעה מדידה חדשה , היא קוראת את שם הלקוח ואת מספר המדידה ומשווה אותו לנתון שקיים אצלנו במערכת הניהול. ברגע שהמערכת זיהתה התאמה היא יוצרת תיקייה חדשה בגוגל דרייב עם שם הלקוח , שומרת את כל קבצי המדידה בתיקייה ומסמנת במערכת הניהול כי המדידה התקבלה ( בונוס קטן, היא שולחת את המדידה גם ישירות למדפסת 😊 )
אוטומציה זו לבדה חסכה כ 5 שעות עבודה של המתאמת בכל יום והחליפה אותן בנוהל בוקר של 10 דק'.
תאום הובלות והתקנות בבתי לקוחות
האתגר
החברה מייצרת פרגולות מאלומיניום ומתקינה אותם בבתים של לקוחות. שלב ההתקנה הוא שלב קריטי ומורכב, הוא מצריך תאום מול הלקוח, מול המפעל ומול שלושה בעלי מקצוע שונים שצריכים להגיע אחד אחרי השני. העבודה בוצעה בצורה ידנית ודרשה אין ספור שעות והמון שיחות טלפון כדי לבצע את התאום.
המענה
השלב הראשון הצריך מאיתנו להבין מתי כל עבודה אמורה להיות מוכנה במפעל. לשם כך הטמענו מערכת לניהול רצפת הייצור ובעזרת מנהל המפעל הצלחנו לבנות לוח זמנים ברור לקבלת העבודות.
השלב הבא היה לבנות מערכת תאום. בנינו את המערכת בתצוגה של יומן כדי שיהיה למתאמת נוח לעבוד. במערכת היא יכולה לראות את כל העבודות המוכנות לפי אזורים בארץ ואת סידור העבודה של כל אחד מהעובדים ועל פי זה לקבוע לאיזה לקוח יש להגיע ומתי, ומי בעל המקצוע הפנוי שיוכל להיות אצלו.
גילינו גם ששיחות הטלפון לאישור התאום גוזלות המון זמן. לקוחות לא תמיד עונים לטלפון וגם כאשר הם עונים לא תמיד יש להם תשובה ותהליך תיעוד השיחות וההתקשרות מחדש גזלה המון שעות בכל יום. כדי להתמודד עם עניין זה, החלטנו שננסה לאשר כמה שיותר מהפגישות באמצעות הוואטסאפ. כאשר המתאמת מאשרת סידור עבודה, המערכת שולחת אוטומטית הודעה ללקוחות עם המועדים האפשריים ומבקשת את אישורם, התשובות שמתקבלות מתעדכנות ישירות במערכת ובמידה ולקוח לא אישר או לא הגיב אז מתערבת המתאמת האנושית ויוצרת קשר טלפוני לתאום מחדש.
הטמעת המערכת חסכה שעות עבודה רבות של מתאמת ההובלות וצמצמה ב 70% את כמות השיחות שמוציאה המחלקה.
רמת השרות עלתה משמעותית ופחות תלונות ושיחות הגיעו מלקוחות שלא היה ברור להם מתי מספקים את הפרגולה. הסדר במערכת תרם גם להקטנה משמעותית של דחיית אספקות ללקוחות ובנוסף איפשר ייצור סידורי עבודה מוכנים מראש עבור כל אחד מהעובדים החל מנהגי המשאית ועד כל אחד מאנשי השטח.
שיבוץ בעלי מקצוע
האתגר
החברה מספק שרותי מנעולנות לחברות גדולות על פי דרישה ומעסיקה צוות של 20 טכנאים הפזורים באזורים שונים בארץ וזמינים להגעה לקריאה בתוך שעתיים מרגע הקבלה.
פניות מגיעות בכל שעות היום כולל בשעות הלילה ומצריכות זמינות תמידית בטלפון של אדם במשרד. שיבוץ הטכנאים לקריאה, המעקב אחריה, עדכון הלקוח על שיבוץ טכנאי והתיעוד שלה בוצעו בצורה ידינית בעיקר באמצעות תקשורת וואטספ.
המענה
עסק שמבצע בעיקר תאומים הוא עסק מושלם ליצירת אוטומציות. השאיפה שלנו הייתה ליצור מערכת בה נדרש מינימום מגע אדם וכערך מוסף לחסוך את שיחות הטלפון באמצע הלילה ( שהיו מגיעות ישירות לבעלים). כדי להצליח במשימה פירקנו אותה לכמה שלבים עיקריים:
-הסדרת אופן הפנייה – אחת הבעיות העיקריות הייתה שקריאות השרות הגיעו בצורה שונה ולא קבועה. חלק מהלקוחות העדיפו להתקשר,חלק במייל,חלק בהודעות וחלק בוואטספ. השלב הראשון אם כך, היה יצירת בסיס נתונים אחד שיקבל את כל הקריאות, האוטומציה שבנינו האזינה לכל הכלים וכאשר הגיעה פנייה, הזינה אותה למערכת בצורה אוטומטית. חלק חשוב נוסף היה הניתוח של כל פנייה. באמצעות טכנולוגית AI אנחנו מחלצים מהפנייה את מספר הטלפון, את הסיבה שבגללה פונים וכמובן את האזור הרלוונטי בארץ .
-שיוך טכנאי – אחרי שקיבלנו את כל הפרטים הרלוונטים המערכת מתחילה לחפש טכנאים פנוים, היא קודם מצמצת את רשימת הטכנאים על פי האזור ואחרי זה בודקת מי מהם לא עובד כרגע. ברגע שזיהתה טכנאי רלוונטי היא שולחת אליו הודעת וואסטפ ושואלת האם הוא יכול לקבל את הקריאה. כאשר הטכנאי משיב שכן, נפתחת עבורו הזמנת עבודה במערכת ( כיוון שהוא מקבל תשלום על קריאות שרות בסוף החודש) ונשלחים אליו פרטי הלקוח והכתובת אליה יש להגיע.
-הודעה ללקוח – ברגע שנבחר טכנאי המערכת שולחת הודעת וואסטפ ישירות ללקוח שפתח את הקריאה. בהודעה אנחנו מצרפים גם תמונה של הטכנאי ( לפעמים הם מגיעים בלילה וזה לא נעים לא להכיר את האדם שצריך להגיע). מספר הטלפון שלו והערכת זמן להגעה. במקביל המערכת פותחת הזמנת רכש כדי שתוכל לחייב את הלקוח שפתח את הקריאה.
המערכת חוסכת אין ספור שעות בכל חודש, היא חסכה משרה של עובדת משרד והבעלים ישן טוב בלילה עם הרבה פחות טלפונים 😉
ניהול פרוייקטים מורכבים
האתגר
החברה עוסקת בהתאמה והתקנה של מערכות סולארית מתקדמות. כל עבודה שכזו היא פרוייקט שלם שאורך מספר חודשים ומורכב משלבים רבים ובעלי מקצוע שונים.
החברה ניהל את כל האופרציה באמצעות מספר עובדים מסורים היא התבססה על מספר מערכות מידע שונות ובעיקר על זכרון טוב של עובדים. כל העדרות של עובדת ליום או יומיים הייתה יוצרת אי סדר במערכת והיה קשה מאוד לתת תשובות ללקוחות או למהנדסים כדי להמשיך את התהליך. החברה הייתה במגמת צמיחה משמעותית והייתה ידועה בעיקר בזכות השירות המצויין והעמידה בלוחות הזמנים. מנהלי החברה זיהו את המגמה בזמן וביקשו מאיתנו לבנות תשתית נכונה שתאפשר המשך צמיחה ושמירה על רף השרות אליו הם מתחייבים.
המענה
הפתרון הראשון אותו שקלנו היה הטמעה של מערכת ניהול פרוייקטים מוכנה מהמדף. אחרי כמה פגישות ובחינת שאר הצרכים של החברה (הנה"ח , הזמנות רכש, קריאות שרות וכו') הגענו יחד עם המנהלים למסקנה כי אין הצדקה כלכלית לשילוב מערכת כזו ובנוסף היא לא תענה על כל הדרישות הייחודיות לאופן העבודה שלהם.
התחלנו לאפיין ולבנות יחד מערכת שתתאים להם בדיוק. העלנו את המערכת לאוויר והתחלנו לאסוף את כל החומר הישן מכל הקבצים עליהם עבדו כדי שתהיה לנו היסטוריה וכדי שלא נאבד פרוייקטים שכבר נמצאים בעבודה. בנינו כמה מסכים נוחים כדי שהעובדים יוכלו להכניס את הלקוחות החדשים ויצאנו לדרך. פעולה מהירה זו קיצרה את הסחבת במערכת ,ביטלה את הצורך בעדכון 5 מערכות שונות ופינתה יותר זמן למתאמי הפרוייקטים.
אחרי שפינינו להם יותר זמן , יכולנו לבקש ממנהלי הפרוייקטים להתחיל להשקיע אותו בנו 😊 , במשך מספר שבועות ישבנו לנתח את כל סוגי הפרוייקטים הקיימים בחברה, עבור כל סוג פרוייקט הגדרנו רשימה מסודרת של משימות , קבענו את הסדר שלהן , הוספנו לוח זמנים והגדרנו מי אחראי לטפל בכל משימה ומתי. התהליך היה מקיף ואילץ את החברה לבחון כל תהליך לגופו , להחליט מה הנחיצות של כל שלב ומהם התהליכים שכדאי להוסיף כדי לייעל את הטיפול או את השרות ללקוח.
מהרגע שהבנו את כל תהליכי הזרימה התחלנו לבנות אוטומציה אשר יוצרת משימות אוטומטית לכל פרוייקט על פי הסוג שלו. הדבר איפשר לעובדים לדעת מה הם צריכים לעשות בכל יום ולא פחות חשוב מזה סיפק למנהלי החברה שקיפות בנוגע להספק העבודה ותמונות מצב של החברה וחלוקת העומסים הצפויה לה בחודשים הקרובים. נתונים אלו מאפשרים להתארגן טוב יותר מבחינות גיוס או אי גיוס של עובדים והבנת תזרים המזומנים בצורה ריאלית יותר.
במסגרת העבודה השרות והזמינות ללקוחות התשפרה, העבודה בתוך החברה הפכה להיות שקטה ומרבית התקשורות המקצועית התבצעה בתוך המערכת ולא בשיחות מסדרון. נוספה יכולת של טיפול בנפח פרוייקטים גדול הרבה יותר ללא גיוס של עובדים חדשים. בונוס קטן שהוספנו בסוף היה חיבור למערכת הנה"ח כדי שניתן יהיה לבחון את הרווחיות של כל פרוייקט שבוצע.